卫生部办公厅关于开展2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动的通知
卫生部
卫生部办公厅关于开展2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动的通知
卫办医政函〔2010〕977号
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：
为进一步加强医疗机构内涵建设，提高医疗机构服务能力，持续改进医疗服务水平，保证医疗质量和医疗安全，根据《2010年“医疗质量万里行”活动方案》，我部决定开展2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动。现将活动方案印发给你们，请遵照执行。
联 系 人：卫生部医政司 马旭东
联系电话：010-68792825
传 真：010-68792513
电子邮箱：mohyzsylc@163.com
二〇一〇年十一月十七日
2010年全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动方案
为进一步加强医疗机构内涵建设，提高医疗机构服务能力，持续改进医疗服务水平，保证医疗质量和医疗安全，按照《2010年“医疗质量万里行”活动方案》要求，制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实《中共中央 国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》精神，坚持以科学发展观为指导，坚持以人为本，坚持“以病人为中心”，增强医疗机构服务能力，提高医疗服务水平，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、活动目标
充分发挥优质服务先进单位的示范作用，进一步强化医疗机构服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，研究进一步加强医疗服务能力、提高医疗服务水平的有益措施和长效机制，保障患者权益和就医安全，促进医患和谐。
三、活动范围和主题
活动范围：全国三级综合医院。
活动主题：“强化服务意识，提高服务质量”。
四、组织管理
卫生部“医疗质量万里行”活动领导小组办公室负责全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动的组织实施，包括制定活动具体方案，组织开展优质服务先进单位考核相关工作。
各省级卫生行政部门具体负责本辖区内三级综合医院优质服务先进单位考核活动的组织实施。
五、活动内容和重点要求
全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动分设“志愿服务在医院”先进单位考核活动和优化医院服务流程先进单位考核活动2个专项活动。
（一）总体要求。
严格执行医疗卫生管理各项法律、法规、规章和规范性文件，认真贯彻落实卫生部有关政策和工作安排，积极推进各项工作，保障工作顺利、有序、高效开展，努力提高医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务。
（二）“志愿服务在医院”先进单位考核活动重点要求。
1.完善组织构架和工作机制。医院成立志愿者服务工作领导小组，分工负责，职责明晰；设置专门的部门开展志愿者服务管理工作，并有专职人员负责推进有关工作。建立良好的部门协调机制，根据志愿服务工作实际需要提供必要的资源。
2.建立规章制度。制定志愿者工作相关制度，有工作目标、实施方案、管理制度，建立较为顺畅的工作机制和志愿服务工作评估与分析机制。
3.建立培训体系。定期组织对志愿者进行志愿服务知识与技能培训，强化志愿服务意识，提高志愿服务能力。
4.活动稳步推进。有较为完善的组织活动机制，志愿服务常态化。建立志愿服务双向机制，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者到基层开展志愿服务。志愿活动有记录，并积极宣传，得到社会的认可。对活动效果进行评估，主动解决志愿服务工作中出现的问题。
5.建立长效机制。建立志愿者组织长效机制，具有完善的志愿者招募、组织、活动等制度并能确保落实。将志愿者工作纳入医院医疗质量管理体系，建立志愿服务持续改进机制。定期对志愿服务工作进行评估与分析，并及时报告实施情况。
（三）优化医院服务流程先进单位考核活动重点要求。
1.完善组织构架。医院成立优化医院服务流程相关工作领导小组，分工负责，职责明晰，有医院管理、信息化、经济管理等专业的专职人员负责推进有关工作。建立良好的部门协调机制，根据工作实际需要提供必要的资源。
2.建立规章制度和工作机制。制定相关规章制度，有工作目标、实施方案、管理制度，建立较为顺畅的工作机制，能够保障相关工作顺利推进。
（1）“先诊疗，后结算”。医疗机构建立完善“先诊疗，后结算”模式与传统缴费模式并存的缴费模式，充分尊重患者的就医、缴费习惯。医疗机构与银行、保险等部门建立较为完善的预付金保管、支付、结算、取现等配套制度。与医保部门建立患者就医时医疗保险预付或及时支付的衔接制度，方便患者就医。
（2）预约诊疗和全年开放门诊服务。医疗机构制定统一的预约诊疗和全年开放门诊工作制度和规范，为开展预约诊疗和全年开放门诊服务工作提供必要的条件，配备相应人员和适当的装备；充分应用信息技术，拓宽提供预约诊疗服务的途径；统筹协调，合理规划，科学调配人力资源，规范医务人员出诊和号源分配管理，做好服务流程之间的衔接；建立健全监督机制，做好患者的服务工作。探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。
（3）优质入、出院服务。医疗机构积极改进入、出院流程，做到专人接、送患者入、出院，实现预约出院结算、即时结算和无假日结算，探索开展出院床旁结算。
（4）优质检查结果查询服务。医疗机构为患者提供多种途径的检查结果查询服务，确保信息及时、准确。
3.建立培训体系。定期组织医院医务人员进行相关工作培训，提高服务意识和服务能力；建立患者教育机制，加大相关工作的宣传和推广。
4.工作评估指标。重点选取以下指标对工作成效进行评估：
（1）患者就诊、缴费和办理出入院手续平均等候时间≤10分钟。
（2）患者对优化医院服务流程相关工作知晓度≥80%，满意度≥90%。
（3） 参加“先诊疗，后结算”的患者数、结算次数。
（4）门诊预约挂号的比例，门诊复诊和出院病人复诊预约服务有关情况。
（5）门诊开放时间，全年365天无假日门诊、延时门诊和夜诊开展情况。
（6）检查结果的报告及时性：血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟，大型设备检查项目自开具报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。
（7）检查结果查询途径多样性：通过手机短信、网络平台、邮寄、自助打印多种形式提供检验结果。
（8）定期对本机构优化医院服务流程相关工作进行评估、分析并持续改进。
5.建立长效机制。将优化医院服务流程相关工作纳入医院医疗质量管理和绩效考核体系，建立优化医疗服务流程工作长效机制。
六、活动步骤
（一）自评阶段（2010年11月—12月）。各省级卫生行政部门按照《2010年“医疗质量万里行”活动方案》、《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）以及本通知的有关要求，制订优质服务先进单位考核方案和实施细则，组织开展本辖区内三级综合医院优质服务先进单位考核活动，评选出各专项省级优质服务先进单位进行表彰。同时，推荐不超过3家医院参加2个专项的全国三级综合医院优质服务先进单位考核活动（推荐1家医院同时参评2个专项的，按2家医院计算）。各省级卫生行政部门要在2010年12月10日前将本辖区优质服务先进单位推荐名单和有关材料（纸质版和电子版）报送至我部医政司。推荐名单要注明推荐医院的参评专项名称。推荐2家或以上医院参评单个专项的，要对推荐医院进行排序。
（二）复评阶段（2010年12月）。在各省（区、市）推荐优质服务先进单位的基础上，卫生部组织对全国推荐的优质服务先进单位进行复评，分专项评选出全国优质服务先进单位。
（三）表彰总结阶段。卫生部在2011年全国医政工作会议上对全国优质服务先进单位进行表彰，并研究进一步加强医疗机构管理，改善医疗服务的工作模式和长效机制。
七、工作要求
（一）切实提高认识，加强组织领导。医疗服务水平与人民群众切身利益密切相关，是医疗机构管理水平、医疗质量和医疗安全的具体体现。各省级卫生行政部门和医疗机构要提高认识，周密安排，科学统筹，保障考核活动顺利开展。
（二）以评促建，积极探索，不断改善医疗服务。各省级卫生行政部门和医疗机构要充分利用此次活动的良好契机，继续把改善医疗服务工作作为重点常抓不懈。以评优促建设，推动辖区内医疗机构医疗服务水平的共同提高。同时，鼓励积极创新，继续探索多种改善医疗服务的模式，研究工作方法，健全工作制度，完善工作方案，将医疗服务水平与绩效考核体系密切结合起来，充分调动广大医务人员的积极性，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务工作的研究、完善和落实，逐步研究建立长效机制，不断提高医疗服务水平。
（三）加强宣传，营造良好舆论氛围。各省级卫生行政部门和医疗机构要在开展优质服务先进单位考核活动的同时，加强舆论宣传引导，充分运用报纸、杂志、网络、电视、广播等多种媒体形式，宣传推广一批管理规范、服务优秀、质量可靠、群众满意的先进典型，为医疗机构的改革和发展、促进医患和谐营造良好氛围。
市地税局关于印发《上海市个人所得税代扣代缴明细申报暂行办法》的通知
上海市地税局
市地税局关于印发《上海市个人所得税代扣代缴明细申报暂行办法》的通知
2005-06-08
各区县税务局，市财税三、七分局：
为提高税务机关纳税服务水平，切实保障纳税人合法权益,为纳税人提供完税凭证，不断完善个人所得税代扣代缴申报制度，加强个人所得税征收管理，市局制定了《上海市个人所得税代扣代缴明细申报暂行办法》（以下简称《暂行办法》），现印发给你们，并提出以下实施意见:
一、关于个人所得税代扣代缴明细申报的实施对象
个人所得税代扣代缴明细申报的实施对象是依法进行纳税申报的所有扣缴义务人。
二、关于报送支付个人收入明细资料的范围
《暂行办法》第三条所指扣缴义务人向个人支付除列举外的一切应税收入，包括现金、实物和有价证券。不论取得收入的个人是否属于本单位人员，扣缴义务人均应如实向主管税务机关申报支付个人收入的明细资料。
三、关于申报资料的报送
《暂行办法》第五条所指扣缴义务人在申报代扣代缴个人所得税时向主管税务机关报送的资料，主要包括《扣缴个人所得税报告表》、《扣缴个人所得税申报表附表》和《个人基本信息表》。其中，《个人基本信息表》在首次申报或者发生增、减纳税义务人信息时报送，平时可以不再报送。对有增加或减少纳税义务人信息的，扣缴义务人须在报送的《个人基本信息表》“备注栏”中标明。
四、关于申报方式和凭证使用
（一）申报方式
个人所得税代扣代缴明细申报可以采用网上电子申报、软盘申报和纸质申报等多种方式。在推进过程中，各分局应当积极宣传和倡导扣缴义务人自行或委托税务代理人采用网上电子申报或软盘申报方式。如扣缴义务人采用纸质申报的，为减轻办税服务厅纳税申报窗口的压力，加速申报流转，受理窗口可根据《扣缴个人所得税报告表》汇总数据，打印《中华人民共和国税收通用缴款书》；将明细数据转后台，安排人员集中录入。
（二）凭证使用
1．《中华人民共和国税收通用缴款书》的使用
凡自行申报个人所得税的纳税义务人，主管税务机关应为其开具《中华人民共和国税收通用缴款书》。
2.《中华人民共和国个人所得税完税证明》的使用
原沪国税稽[2004]13号文规定，对扣缴单位中索要完税凭证的纳税义务人，由扣缴义务人在《个人基本信息表》中作出标识，主管税务机关根据该标识代为打印一式三联的《中华人民共和国代扣代收税款凭证》。现改为：
（1）实现个人所得税代扣代缴明细申报后，各主管税务机关应当遵循公开、便民的原则，为纳税义务人提供《中华人民共和国个人所得税完税证明》（以下简称《完税证明》）。
（2）纳税义务人因特殊需要提出申请，要求对扣缴义务人实施明细申报之后扣缴的税款开具《完税证明》的，申请当事人可凭本人有效的身份证件，经主管税务机关办税服务厅专设窗口审核后，即时为其开具《完税证明》。
（3）纳税义务人要求对扣缴义务人实施明细申报之前扣缴的税款开具《完税证明》的，可由扣缴义务人提供纳税义务人申请所属期的《扣缴个人所得税报告表》、《扣缴个人所得税申报表附表》和《个人基本信息表》，主管税务机关办税服务厅应专设窗口并选派专人，经与个人所得税数据库中申报入库的汇总数据核实无误后，为其补打印《完税证明》。
（4）实施个人所得税代扣代缴明细申报后，在推广初期，主管税务机关应于年度终了后的3个月内，确保为每一个纳税人义务人提供申报所属期汇总的《完税证明》，以后争取每半年并逐步过渡到纳税人按规定的纳税申报期申报缴纳税款后，税务机关即为纳税义务人提供《完税证明》。
（5）对2004年已实行个人所得税代扣代缴明细申报的，各主管税务机关应当按照市局的统一规定，在今年第三季度内为所有纳税义务人提供2004年度明细申报所属期实际缴纳个人所得税的《完税证明》。
（6）每期《完税证明》的批打，由各主管税务机关刻录打印申报所属期数据的光盘，在指派专人监印的前提下，委托市局指定的企业，代为打印和套封套印有征管分局印戳的《完税证明》。
3.《中华人民共和国代扣代收税款凭证》的使用
（1）依照《征管法》的规定，纳税义务人需要取得《中华人民共和国代扣代收税款凭证》（以下简称《代收税款凭证》）的，由扣缴义务人开具。
（2）扣缴义务人为纳税义务人开具《代收税款凭证》且要求主管税务机关加盖印戳的，凡开具的《代收税款凭证》所属期扣缴义务人已实行明细申报的，主管税务机关经与个人所得税数据库中的申报入库的明细数据核实无误后，按规定在《代收税款凭证》上加盖税务机关印戳；凡开具的《代收税款凭证》所属期扣缴义务人未实行明细申报的，可由扣缴义务人提供《代收税款凭证》所属期的《扣缴个人所得税报告表》、《扣缴个人所得税申报表附表》，主管税务机关经与个人所得税数据库中申报入库的汇总数据核实无误后，在《代收税款凭证》上加盖税务机关印戳。
五、关于凭证的送达
由扣缴义务人确定专人领取《完税证明》。领取时，各主管税务机关应落实签收制度，确保《完税证明》准确、安全地送达纳税义务人。随着个人所得税代扣代缴明细申报信息的不断完善，将来应逐步过渡到由税务机关委托邮政部门直接邮寄给纳税人。
六、代扣代缴明细申报工作实施步骤
按照“积极稳妥”的工作原则，各分局应当加强调研和宣传动员，在2005年9月底前，完成个人所得税代扣代缴明细申报的推广和个人基本信息的采集工作。
七、代扣代缴明细申报工作实施要求
（一）加强组织领导。个人所得税代扣代缴明细申报的推广工作面广量大，工作实施难度高、时间紧。为此，各级领导务必高度重视、统一思想、认真对待，精心组织、积极贯彻、抓紧落实，以高度的政治责任心和工作责任心，克服一切困难，切实按照市局的实施步骤，不折不扣地全面完成个人所得税代扣代缴明细申报的推进任务。
（二）强化宣传培训。各分局应当多渠道、多形式，广泛深入地做好宣传解释工作，不断增强全社会的依法纳税意识,取得纳税人的支持和配合。同时，为提高申报成功率，切实做好落实工作，各分局在内要加大对纳税申报窗口工作人员和技术人员的培训，让一线人员熟知软件功能，不断提高操作技能；对外则根据市局的工作布置和工作要求，积极会同相关网站，加强对扣缴义务人的培训。
（三）研究解决问题。各分局应抓住推进工作中的关键环节，建立由业务和技术人员共同参与的工作小组，深入一线及时了解申报过程中反映出来的各种问题，分析原因，研究对策，及时解决。对不能解决的问题，应及时汇总并报市局各相关业务处室。
（四）确保信息安全。各分局应做好个人所得税申报纳税信息的安全保密工作。对个人所得税数据库内的各种信息资料，应按规定实行严格的分级、分部门查阅、调用的管理制度，杜绝信息资料滥用、错用、泄密和丢失事件的发生。
本通知自2005年7月1日起执行，原《关于本市推行个人所得税新的申报软件的通知》（沪国税稽[2004]13号）同时废止。
上海市个人所得税代扣代缴明细申报暂行办法
第一条为提高税务机关纳税服务水平，切实保障纳税人合法权益,为纳税人提供完税凭证，不断完善个人所得税代扣代缴申报制度，加强个人所得税征收管理，根据《中华人民共和国个人所得税法》（以下简称《个人所得税法》）及其实施条例、《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称《征管法》）及其实施细则、国家税务总局印发的《个人所得税代扣代缴暂行办法》、《国家税务总局关于建立个人所得税扣缴义务人申报支付个人收入明细表制度的通知》，以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于依法进行个人所得税代扣代缴的所有扣缴义务人。
本条所称扣缴义务人是指支付个人所得的单位或者个人。
第三条扣缴义务人向个人支付《个人所得税法》第二条规定的应税收入时，应向主管税务机关报送支付个人收入的明细资料，但向个人支付下列应税所得除外。
（一）个体工商户的生产、经营所得；
（二）对企事业单位的承包经营、承租经营所得；
（三）储蓄机构向储户支付的储蓄存款利息所得；
（四）证券兑付机构向企业债券持有人兑付的企业债券利息所得；
（五）股份制企业通过中国证券登记结算公司上海分公司向股民支付的股息、红利所得；
（六）税法和国家税务总局规定的其他由指定机构统一代扣代缴的应税所得。
第四条扣缴义务人实施个人所得税明细申报，可采用以下申报方式：
（一）网上电子申报方式。扣缴义务人将纳税义务人的有关扣缴信息通过电子申报网络，向主管税务机关办理个人所得税纳税申报。
（二）软盘申报方式。扣缴义务人向主管税务机关报送附有纳税义务人有关扣缴信息的盘片，实施个人所得税纳税申报。
（三）纸质申报方式。扣缴义务人向主管税务机关报送纸质申报资料，由税务机关征收管理部门将有关扣缴信息输入申报软件系统，实施个人所得税纳税申报。
第五条无论采用第四条所列何种申报方式，扣缴义务人须向主管税务机关报送《扣缴个人所得税报告表》、《扣缴个人所得税申报表附表》和《个人基本信息表》。
第六条扣缴义务人每月代扣代收的税款，应在规定期限将税款解缴入库。
第七条实行代扣代缴个人所得税明细申报后，由主管税务机关为纳税义务人定期提供一联式的《中华人民共和国个人所得税完税证明》（以下简称《完税证明》）。
主管税务机关应当于年度终了后的3个月内，根据系统内掌握的扣缴义务人明细申报信息和其他涉税信息，为每一个纳税义务人按其实际缴纳的个人所得税额汇总数据提供《完税证明》。
第八条纳税义务人因特殊需要要求取得《完税证明》的，可携本人有效身份证件，向主管税务机关的征收部门申请开具相应期间实际缴纳个人所得税的《完税证明》。
第九条对办理注销税务登记的扣缴义务人，在办理完毕全部注销手续时，由主管税务机关为该扣缴单位的纳税义务人开具《完税证明》。
第十条因扣缴义务人出错造成纳税人多缴税款的，主管税务机关可按照《征管法》第五十一条规定进行处理。
第十一条扣缴义务人不按规定报送代扣代缴报告表和有关资料的，主管税务机关可按照《征管法》第六十二条规定予以处罚。
第十二条扣缴义务人为纳税义务人隐匿应纳税所得，不缴或少缴已扣、已收税款的，主管税务机关可按照《征管法》第六十三条规定予以处罚
第十三条扣缴义务人编造虚假计税依据的，主管税务机关可按照《征管法》第六十四条规定予以处罚。
第十四条扣缴义务人要确定专人领取《完税证明》，并将《完税证明》准确、安全地送达纳税义务人。
纳税义务人没有收到《完税证明》，或者发生《完税证明》遗失的，可向主管税务机关申请补开具相应期间实际缴纳个人所得税的《完税证明》。
第十五条税务机关及其工作人员未按照《征管法》及其实施细则的规定为扣缴义务人、纳税义务人保密或故意泄密的，按照《征管法》第八十七条规定进行处理。
第十六条扣缴义务人可以依法委托税务代理人办理本办法所涉及的相关税务事宜。
第十七条本暂行办法从2005年7月1日起执行。
