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电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



国家税务总局


国家税务总局关于换发税务登记证件的通知
国税发[2006]38号

2006-03-16国家税务总局


各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为了进一步加强税源监控，夯实征管基础，堵塞税收漏洞，根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称税收征管法）及其实施细则和税务登记管理办法的规定，总局决定，2006年在全国范围内开展换发税务登记证工作。现将有关事项通知如下：
一、换发税务登记证件的范围
　　（一）已经办理了税务登记的纳税人都应当更换新的税务登记证件。
　　（二）按照税务登记管理办法的规定应当办理而未办理税务登记的纳税人,应当到税务机关办理税务登记。
　　二、换发税务登记证件的种类及适用范围
　　税务登记证件分为税务登记证(正、副本)和临时税务登记证(正、副本)。
　　（一）下列纳税人核发税务登记证及副本：
　　1.从事生产、经营并领取工商营业执照的纳税人；
　　2.从事生产、经营虽未办理工商营业执照但经有关部门批准设立的纳税人。
　　（二）下列纳税人核发临时税务登记证及副本：
　　1.从事生产、经营的纳税人领取临时工商营业执照的；
　　2. 有独立的生产经营权、在财务上独立核算并定期向发包人或者出租人上交承包费或租金的承包承租人；
3.境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供劳务的。
　　三、联合办理税务登记的范围
　　为了降低纳税人成本、为纳税人提供更好的服务，这次税务登记换证各地要积极创造条件，尽可能实现国家税务局、地方税务局联合办理税务登记，为纳税人共同核发一个税务登记证。确有困难的地方，国家税务局、地方税务局仍分别办理税务登记。联合办理税务登记的具体要求按照《国家税务总局关于国家税务局与地方税务局联合办理税务登记有关问题的通知》（国税发〔2004〕57号）的规定进行。
　　四、税务登记证件的内容、式样
税务登记证件正本主要内容包括：纳税人识别号 (即税务登记证号码)、纳税人名称、地址、法定代表人（或负责人）、登记注册类型、经营范围、扣缴税款事项、发证税务机关(盖章)、发证日期等；副本还应包括开户银行及账号、有关资格认定、验证记录等栏目。
　　为了保证税务登记证件的规范和统一，税务登记证件式样由总局确定 (式样标准见附件1)。本着节约的原则，本次统一换发税务登记证件只换发正本内芯和副本。纳税人可以继续沿用已有的正本外框，也可以选择到市场购买或者由税务机关提供正本外框。对新办税务登记的纳税人，核发包括外框的整套税务登记证件。正本外框的式样及制作，由省级税务机关确定。
　　五、税务登记证件的工本费
　　各地应当根据本次换证减少了工本费的情况，根据《国家物价局 财政部关于发布中央管理的税务系统行政事业性收费项目和标准的通知》（〔1992〕价费字111号），向当地物价部门报批新的收费标准。
　　对从事个体经营的下岗失业人员和高校毕业生办理税务登记的，按照《财政部 国家发展改革委关于从事个体经营的下岗失业人员和高校毕业生实行收费优惠政策的通知》（财综〔2006〕7号）的要求，自2006年1月1日起至2008年12月31日，免交税务登记证工本费。各地对免交税务登记证工本费的情况要做好统计核算工作。
　　六、税务登记证件的印制
　　国税系统使用的税务登记证件由总局统一纳入集中采购招标印制。
　　地税系统使用的税务登记证件由省级地方税务局按照统一式样、参照总局的方式组织印制。
　　各地国家税务局、地方税务局联合办理税务登记的，国税系统使用的税务登记证件由总局统一印制。
　　七、新税务登记证件的启用时间
2006年8月1日起全国统一开始换发、启用新税务登记证件；2007年1月1日起旧税务登记证件不再有效。2006年8月1日前，不能提前换发、启用新的税务登记证件。
2006年8月1日起新办税务登记的纳税人核发新的税务登记证件。2006年上半年新办税务登记的纳税人，8月1日后也要换发新证，但不再另行收取工本费。
　　八、准备工作要求
　　（一）在税务登记证印制准备阶段，各地要按照文件规定的内容和要求，抓紧进行相关软件的修改，并做好软件升级的各项业务、技术准备工作。金税工程（综合征管软件）由总局统一修改、下发。
　　（二）换证开始前各地国家税务局、地方税务局对各项工作要协调一致，并对共管户基本信息进行比对，补充完善纳税人基本信息。各地要严格按照税务登记管理办法和完善税务登记管理若干问题的通知确定的原则编制纳税人识别号，以促进信息共享。
　　（三）换证开始时，即启用修改后的征管软件，在换证过程中对纳税人信息进行更新。 
　　（四）税务机关应当于换发税务登记证件工作开始30日前，在办税服务厅及新闻媒体上发布《关于统一换发税务登记证件的公告》（公告文本见附件2），告知纳税人。
　　九、换发税务登记证件的程序 
　　(一)纳税人应当在税务机关公告要求的期限内，持原税务登记证件到税务机关办理换证手续，填写《税务登记表》（见附件3）一式三份。没有实行联合办理税务登记的，纳税人应当分别到主管的国家税务局、地方税务局，填写《税务登记表》一式两份。
　　（二）主管税务机关对纳税人提交的有关资料审核无误的，应当依法换发新的税务登记证件；经审核发现纳税人提交的资料不全或者有误的，应当一次性告知，责成其补正后予以换发。
　　（三）应办而未办税务登记的纳税人，应当在税务机关公告的限期内，持税务登记管理办法规定的有关资料到税务机关办理税务登记。
　　（四）房屋、土地、车船信息登记：
　　1.税务机关采取多种形式发放《房屋、土地、车船情况登记表》（附件3）。纳税人换证时应当携带房屋、土地和车船的有关证件（房屋所有权（产权）证书、土地证书、《机动车行驶证》、《船籍证书》）的复印件。
　　2.税务机关应当对纳税人提交登记表的填写项目内容和证书复印件的完整性进行初审，然后再办理换发税务登记证。对确实在换发税务登记证时无法提交《房屋、土地、车船情况登记表》和证书复印件的纳税人，经税务人员核实后，可以先办理换证，并告知纳税人在30日内将填好的表和证书复印件交至办税大厅的办证窗口。
　　3.实行联合办理换证的，要确定房屋、土地、车船登记信息的传递办法。地方税务局要主动与国家税务局联系，积极做好表和证书复印件的接收工作。国家税务局应当督促纳税人及时提交，整理、归集后移交地方税务局。
　　十、扣缴税款登记证的领发
　　（一）负有扣缴个人所得税义务的扣缴义务人应当自扣缴义务发生之日起30日内，向所在地主管税务机关申报办理扣缴税款登记，领取个人所得税扣缴税款登记证。对已办理税务登记的扣缴义务人，不发扣缴税款登记证，由税务机关在其税务登记证副本上登记扣缴税款事项。对临时发生扣缴义务的扣缴义务人，不发扣缴税款登记证。
　　（二）扣缴义务人应当在公告要求的期限内携带组织机构代码证书到税务机关办理扣缴税款登记证，填写扣缴税款登记表（式样见附件4），已向税务机关报送过有关内容的，可不再填表。
　　（三）扣缴义务人识别号按照扣缴义务人所在地行政区域码加组织机构代码编制。
　　（四）个人所得税扣缴税款登记证（式样内容见附件5）由省级地方税务局按照总局规定的式样内容，确定式样标准并组织印制。

　　十一、换发税务登记证件的时间安排
　　此次换发税务登记证工作分三个阶段进行：
　　第一阶段：4月1日-7月30日为准备宣传阶段：税务登记证件的制作及准备发放工作，相关软件的修改及各项准备工作应在此期间完成；
　　第二阶段：8月1日-11月30日为换证实施阶段； 
　　第三阶段：12月1日-12月31日为验收总结阶段。
　　十二、换发税务登记证件的工作要求
　　（一）提高认识，加强领导
　　换发税务登记证件是加强税源管理的一项重要工作，对于进一步落实税收征管法及其实施细则和税务登记管理办法，推进依法治税、强化科学管理和精细化管理具有重要意义。各级税务机关特别是各级领导干部要充分认识这项工作的重要性，高度重视，周密安排，精心组织，加强领导，确保换发税务登记证工作平稳有序进行，圆满完成。 
　　（二）宣传部署，协调配合
　　各地税务机关要采取多种形式，广泛利用报纸、网站等媒体，积极向纳税人宣传换证工作的必要性、意义以及换证工作的程序。在总局规定的时间安排基础上，根据本地情况充分准备，合理部署。在换证工作中，国家税务局、地方税务局要密切配合、协同工作，积极争取工商、银行、技术监督、统计等部门的支持与配合，提高工作效率，并优化服务，便利纳税人。
　 （三）规范管理，监控税源
　　在换证过程中，各级税务机关要认真贯彻落实税务登记管理办法和完善税务登记管理若干问题的通知的规定，规范、统一管理基础制度，按统一口径填登新修订的税务登记表，并按照新的要求适用不同类型的税务登记证件，严格按照统一的编码原则编制纳税人识别号，实现信息共享。
　　各级税务机关要以此次换发税务登记证工作为契机，充分利用质量技术监督部门的信息和经济普查资料，进一步摸清税源底数，清理漏管户，并对纳税人实施动态监控；同时要定期开展巡查，加强纳税人户籍的日常管理。
　　（四）信息反馈，总结经验
　　各级税务机关在换发税务登记证过程中要积极听取纳税人和社会各界的呼声，及时研究对策，提供方便快捷的服务，遇有重大情况要随时向总局报告；换证的每个阶段都要编发工作进展情况简报；换证工作结束时要将《换发税务登记证情况统计表》（见附件6）和换证工作总结于2006年12月31日前上报总局（征管司）。

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附件：1.税务登记证件式样、标准
　　　 2.关于统一换发税务登记证件的公告
　　　 3.税务登记表（式样）
　　　 4.扣缴税款登记表（式样）
　　　 5.个人所得税扣缴税款登记证（式样）
　　　 6.换发税务登记证情况统计表





国家税务总局

二○○六年三月十六日